09.12.08 09:21 Alder: 3 år

Kvalitetssikring af IP telefoni?

IP telfoni giver en fleksibilitet som er helt unik. Desuden kan det i større organisationer give masive besparelser som ingen andre systemer kan matche. Desværre er der også en catch: IP telefoni er pga. dets arkitektur af og til udsat for dårlig samtalekvalitet.

Så hvordan tackles denne udfordring?

Teknisk er der en række muligheder som f.eks. QoS, echo canclation og valg af codex. På trods af en omhyggelig arkitektur og et kompetent setup vil der stadig være folk som oplevere dårlig kvalitet.

Disse klager kan være vanskelige at håndtere og kan nogle steder uretmæssigt give meget støj hos medarbejdere, som bedre kan lide deres gamle telefonapparater.

Et vigtigt redskab i denne sammenhæng ville være en statistik, som fortalte den rette sammenhæng når man står overfor en kunde eller ledelsen. Udover at kunne sortere den værste "modstand mod forandring" fra og give et reelt billede af situatioen, vil en sådan statistik også kunne pin-pointe de steder hvor indsatsen bør styrkes.

En sådan statistik kan bygges op på en hjemmeside hvor man kunne bede folk udfylde et skema hver gang en medarbejder oplever problemer. Dette kunne med fordel krydres med gralle eksempler på hvordan echo, udfald, delay, støj lyder - sådan at medarbejderen kunne hjælpe med en præcis fejldiagnosticering.

Men hvorfor ikke lave et system stikprøvevis, som ringer medarbejderne op efter endt samtale og beder dem evaluere seneste opkald? På denne måde vil man let kunne få en egentlig statistik over kald, parter i samtalen, kvaliteten osv.

Man kunne krydre systemet med en extension som medarbejderne selv kunne ringe op (eller et valg efter samtalen) når man specifikt havde haft et problem, hvor man ligeledes kunne knytte dette til det tidligere kald.

På denne måde vil man let kunne bygge en fyldig og relevant rapport, som viser hvordan næste indsats bør lægges, og som kan vise tingenes rette sammenhæng.

Derfor vil vi høre?